客户介绍

中信银行汽车金融部是专门从事汽车消费贷款的机构，400电话资费目前，中信银行已经推出倾心贷、随心贷、省心贷等一系列产品，以适应各种汽车信贷的消费需求。截止到目前，中信银行汽车金融部已经为超过8000多位客户提供了6亿多元的个人信贷。

面临问题

随着人数的增多，仅靠单纯采用增加人员、呼叫中心解决方案  加大劳动力的方法已经无法满足自身需求，中信银行现有的业务流程及客户服务流程急需改善。

实现效果

□ 7X24小时不间断服务

汽车贷款业务受理成功摆脱时间、空间的限制，400电话申请 银行客户服务中心可以为用户提供7*24小时全天侯的优质服务。

□ 自动服务功能

客户可自行拨打银行电话，通过IVR语音导航对汽车贷款办理流程，400电话办理 审批流程进度、缴费、账户明细等公共信息查询。此外，专有用户还可以通过天润融通呼叫中心，查询贷款账户下属的贷款借据，贷款借据可分为按借据编号及序号查询、按本金查询、按利率查询、按发放日查询等。实现了由目前营业柜台负责的咨询、业务受理等传统工作转变到“一个电话解决用户所有问题”的模式。简化了银行业务流程，提升了员工工作新效率。

□ 自动弹屏功能更好的服务于客户

天润融呼叫中心自动弹屏功能将主叫号码自动检索客户资料并立即显示给坐席页面。呼叫中心系统  因此，座席人员可以更好的为咨询客户服务，拉近银行与客户的距离。有助于客户的维系和服务的延续性。

□ 投诉处理

通过天润融通呼叫中心人工服务、语音信箱等，客户可直接将投诉、建议等反馈给客服人员，客服人员接到反馈信息后，可将电话按需转接给相应部门处理，有助于投诉或纠纷的解决，从而提高客户满意度。

□统计报表

天润融通呼叫中心后台具有强大的报表读取功能，帮助银行部门管理层更好的分析业务，提出新的营销方案。报表包括，来电记录、通话录音、坐席员电话数量，地域数据统计等。通过这些数据，银行管理层可以清晰的看出哪个地域的业务咨询量最高及咨询者最关心的问题等。统计报表可为银行管理层更好的定位业务市场与提升客服人员的服务质量提供科学的依据。